春运暖途添“智”力 成都东站智能机器人守护团圆路

    “请问G8761次的检票口在哪？”“学生票资质怎么核验？”2月3日，2026年春运大幕正酣，铁路成都东站候车大厅里人声鼎沸，往来的旅客拖着行李箱、牵着亲人的手，奔赴各自的团圆之旅。与往年不同的是，今年的候车大厅里多了几位特殊的“新员工”——智能服务机器人，它们穿梭在人潮中，用精准高效的服务，为这场跨越山海的团圆之路注入了别样的科技温情。

       作为西南地区最繁忙的铁路客运枢纽，成都东站今年春运预计发送旅客980.2万人次，日均24.5万人次，高峰时段每小时进站旅客可达1.6万人次。巨大的客流压力，让服务台的工作人员常年处于高强度工作状态。在游佳服务岗，客运值班员任睿已经在铁路岗位上坚守了12年，春运对她而言，就是每天应对上千次问询、承接上百单重点旅客求助的日常。“光重点旅客求助工单，昨天就有125单，今天到目前为止已经有121单了。”任睿一边快速记录旅客需求，一边介绍道，推着轮椅在偌大的车站里来回奔波，一天跑几十趟是常态，而“检票口在哪”“报销凭证怎么打”这些问题，她每天要重复回答上百遍，既要保持耐心，又要保证信息准确，长时间下来，体力和心态都是极大的考验。

      如今，智能机器人的上线，成了任睿和同事们的“好帮手”。这款集智能问询、信息查询、精准指引于一体的机器人，模样简洁大方，操作便捷易懂，旅客只需通过语音或人脸识别，3-5秒就能获取检票口、发车时间、座位信息等关键出行信息。“大家有问询需求可以试试这个机器人，人脸识别就能查检票口！”任睿常常笑着引导旅客体验，不少旅客尤其是年轻人，都兴致勃勃地上前尝试，很快就通过机器人找到了自己的候车区域。

      考虑到不同旅客群体的使用需求，机器人在设计上充分兼顾了便捷性与包容性，尤其为老人、儿童等重点旅客群体提供了便利。有一次，一位白发老人独自站在大厅中央，眼神迷茫，显然是找不到候车室了。机器人察觉到后，主动缓缓上前，用清晰柔和的语音询问老人的需求，得知老人要乘坐的列车班次后，立刻通过屏幕显示和语音播报，一步步指引老人前往候车区域，全程陪伴在老人身边，直到将老人安全送到指定地点才转身离开，这一幕也让周围的旅客纷纷点赞。据了解，仅其中一台“站灵子”智能机器人，日均就能解答“发车时间”“景区联票购买”等高频问题超1000人次，大大缓解了人工问询的压力。

      除了候车大厅的服务机器人，失物招领处的智能设备也成了“守宝人”韩静婷的得力搭档。作为失物招领处的工作人员，韩静婷每天要接收列车交接的各类遗失物品，春运期间客流暴增，遗失物品数量也大幅上涨，每月超5000件失物入库，小到一根充电线，大到装满行李的行李箱，都需要她细心登记、妥善保管。每一件失物对主人来说都意义非凡，可能是回家的路费，也可能是家人的合照，为了帮旅客找回失物，她常常要根据模糊线索追溯行程轨迹，反复核对信息、协调邮寄事宜。

      而新增的智能设备，让这份“寻物之旅”变得更加高效。身份证自助领取机可容纳500张身份证，旅客人脸识别即可快速领取，还支持代领和邮寄服务；智能仓储管理系统大幅提升了失物查找效率，46格自助领取柜更解决了非营业时间的取件难题，让旅客无论何时都能便捷领取失物。“现在新设备上线后，不仅减轻了工作负担，旅客出行也更加便利，一举多得。”韩静婷笑着说，智能设备让她能把更多精力放在精准服务上，帮更多旅客找回失物，让他们能安心回家过年。

      夜幕降临，成都东站的灯光依旧明亮，旅客们陆续检票进站，奔赴远方的家。智能机器人依旧在候车大厅里穿梭，耐心回应着每一位旅客的问询；任睿、韩静婷等工作人员依旧坚守在岗位上，整理信息、核对失物，用坚守守护着旅客的团圆期盼。智能机器人的加入，不仅提升了车站的服务效率，缓解了人工压力，更用科技的温度，让每一位旅客的出行都更加便捷、安心。

      从过去彻夜排队购票、人工反复答疑，到如今智能查询、自助服务，短短十余年，春运已经发生了翻天覆地的变化，疲劳拥挤的春运渐渐成为过去，便捷智能的春运已然成为现实。成都东站的智能机器人，不仅是科技赋能交通的生动体现，更是铁路部门用心服务旅客的缩影。它们用无休无止的陪伴、精准高效的服务，与铁路工作人员并肩作战，守护着每一段团圆之路，也让这个春运，变得更暖、更顺、更便捷。未来，随着智慧服务的不断升级，相信会有更多智能设备走进铁路车站，为旅客带来更优质的出行体验，让每一次出发都充满期待，每一次抵达都满是温暖。